Demissões nunca são um prato de bom gosto, mas há empresas que executam esse tipo de processo de forma péssima. É o caso da fintech sueca Klarna, que em junho de 2022 despediu 700 funcionários com um vídeo pré-gravado e também divulgando dados pessoais de grande parte dos afetados. Essa demissão massiva – de 10% do seu pessoal – parece ter sido, segundo os responsáveis, uma decisão apropriada.
Aposte no ChatGPT. Há um ano, Klarna anunciou um dos primeiros acordos com OpenAI. Ambas as empresas colaboraram para desenvolver um plugin para ChatGPT que melhorou a experiência de compra. Essa aposta tornou-se global nas últimas semanas e, segundo os seus dados, foi um sucesso total.
Olá, sou seu chatbot Klarna. Na verdade, os responsáveis pela fintech asseguram que o chatbot AI gere agora dois terços de todos os chats com clientes, o que representa cerca de 2,3 milhões de conversas até agora. Na verdade, os utilizadores que utilizaram este chatbot valorizam-no ao mesmo nível que os agentes humanos. Conforme explicado na Fast Company, a Klarna deverá abrir o capital este ano e “precisa de todo o hype que puder gerar” para alcançar uma boa avaliação de mercado.
IA substitui 700 agentes. A interface em linguagem natural inicialmente ajudava os clientes a escolher os produtos em uma experiência de “compra fácil”, como chamava Klarna, mas agora esse chatbot é responsável por gerenciar reembolsos, cancelamentos e até disputas nos processos de compra. Em seu anúncio, Klarna afirma que o assistente de IA “está fazendo o trabalho de 700 agentes em tempo integral”. É curioso que utilizem esse número, porque como já referimos, é exactamente o número de funcionários que foram despedidos em junho de 2022.
É apenas uma coincidência, eles dizem. Esta estimativa parece infeliz e, de facto, Klarna garantiu à Fast Company que o comentário “não está de forma alguma associado às reduções da força de trabalho” de 2022. A empresa indica que o atendimento ao cliente é gerido por quatro ou cinco grandes empresas nesta área que têm cerca de 65.000 funcionários juntos, e isso dá a todos os usuários a opção de entrar em contato com um agente humano.
Mas defendem que a IA dá muito trabalho. O CEO da empresa, Sebastian Siemiatkowski, já enfrentou polémica por causa dessas demissões, mas continua a mostrar a sua confiança na IA para substituir empregos e assim criar empresas mais eficientes. Klarna fez mais demissões no final de 2022 e em dezembro de 2023 indicou que estava desacelerando as contratações. Ele indicou na Vice que a IA estava precisamente ajustando as necessidades de contratação.
IA funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. No seu recente anúncio, os gestores da Klarna enfatizam outro ponto: o seu chatbot de IA não só fala 35 idiomas e está disponível em 23 mercados, mas também funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Sem descanso e sem reclamação, este desenvolvimento permitirá “impulsionar uma melhoria de lucros de 40 milhões de dólares em 2024”.
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