Se soubermos alguma coisa sobre varejo da tecnologia de consumo é que muitas vezes ela deixa margens bastante baixas. Tanto para comentários fora do registro bem como por declarações públicas que chegaram a falar em “margem residual” para laptops, smartphones e componentes de computadores.
Se também sabemos algo sobre varejo da tecnologia de consumo é que nos últimos anos sua experiência mudou. Não que seja muito diferente de uma década atrás, mas Sim, acentuou a ênfase na venda cruzada.
E embora seja compreensível, às vezes deixa você sem vontade de voltar.
Por apenas mais 10 euros
O cross-selling é uma técnica muito antiga que consiste em procurar aumentar o bilhete média por cliente, oferecendo produtos relacionados ao que eles já estavam dispostos a comprar.
Quem compra um console tenta vender um cartão para assinatura online, um jogo ou um controle adicional. Para quem quer uns ténis, outro par de atacadores, umas meias ou um desodorizante para sapatos. Nada de novo, só que agora existem cada vez mais produtos para o comprador de celulares, notebooks e empresas. E frequentemente, mais agressivamente.
Na venda de telefones celulares, geralmente são oferecidos estojos, carregadores rápidos, carregadores de carro, carregadores secundários, carregadores sem fio e protetores de tela. Ultimamente, foram adicionados acessórios como anel de aderência, fones de ouvido sem fio ou travas.
Principalmente desde a chegada dos fabricantes chineses aplicando a guerra de preços, e aproveitando sua escala para assumir o volume da faixa baixa, a margem ridícula que resta à loja a empurra para não deixar um cliente que já vai sair mais de 100 euros escapam sem fazer o próprio seguro, a recente estrela; ou pelo menos os acessórios mais básicos, caixa e vidro temperado.
A venda cruzada é uma arte sutil. Pode ser tremendamente eficaz e mudar uma empresa o suficiente para passar do vermelho para o preto, ao mesmo tempo que faz o cliente sair pela porta com um sorriso.
O problema vem com insistência e pressão, o que tira diretamente a vontade de voltar. É diferente indicar que se também vai querer uma mala, temos-os em várias cores por 10,99 euros, do que insistir que sem uma mala aquele terminal vai estilhaçar e que os que encontra a um preço inferior não vão suportar até a primeira queda.
E é aí que reside o desafio da loja: encontrar o equilíbrio entre aumentar o bilhete do cliente que já entrou e fazer com que ele retorne. Abusar do primeiro deixará você sem o segundo.
Venda cruzada agressiva corrói a percepção do negócio, e o que pode ser mais vendas neste mês se transformará em menos clientes entrando pela porta no próximo ano. Como se a ameaça do comércio online não bastasse. Isso também nos acostumou a contornar as páginas de compras, descartando visualmente recomendações não solicitadas, mas pelo menos são mais fáceis de evitar.
Em Xataka | Aceitei um vale de desconto depois de comprar online e agora cobram-me 15€ por mês: é assim que funcionam os ‘Privilégios de Compra’ na Fnac, PcComponentes e mais.
Imagem em destaque | Xataka com meio da jornada.
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